中国商报（记者 周子荑）随着体验经济的深入发展，用户服务作为企业经营中的重要环节，价值日益凸显。作为厨电龙头品牌，华帝股份如何优化服务体验管理，提升用户口碑？2025年，其在用户服务体验管理方面又有何目标？

华帝股份产品。（图片由受访企业提供）

记者了解到，从2024年开始，华帝股份搭建了内部升级及授权机制，细分业务场景，针对不同业务场景制定不同的机制，促进呼叫中心客服人员高效及时处理用户不满。在投诉初现苗头的时候，及时洞察用户需求，提高投诉处理效率，精简投诉处理环节，提升用户满意度。

对外，华帝股份用户服务中心设立了VIP专属客服团队，为VIP用户提供差异化服务，提升VIP用户满意度。同时，用户服务中心还建立了VIP用户企微一对一专属顾问，不定期为VIP用户提供日常保养知识推送、产品功能讲解、免费安检等专属服务，定期对用户的使用满意度开展调研活动。

此外，华帝股份用户服务中心通过统一品牌公众号、品牌小程序、品牌App等手机端自助报单渠道，确保报单入口的统一与便捷。系统整合后不仅实现了功能多样、操作简便，还显著提升了用户使用体验，进一步提升了华帝股份的品牌形象。

华帝股份公司相关负责人对记者表示，华帝股份用户服务中心以“三心服务——坚持对用户的需求要有敬畏心、为用户服务要用心，让用户体验要舒心的宗旨”为要点，贯彻落实“用户至上”的核心价值观，向华帝股份的用户传达“一个华帝、一个标准、一个声音。”

2025年，华帝股份用户服务中心将从哪些方面发力，提升用户服务体验？记者了解到，华帝股份用户服务中心将变革交互方式，引入AI智能接单系统，缓解人工接单压力，提升接单效率。大力推广视频交互方式，通过远程视频解决用户问题，进一步提升服务体验。

在数字化建设方面，华帝股份用户服务中心将重点推进数字化系统的二期和三期建设，确保系统功能不断完善和升级。引入虚拟号、智能审图等技术，提高系统的智能化水平，为用户服务提供更强大的技术支持。

此外，该中心还将升级配件管理、优化配件管理流程、减轻服务商的备货压力、改善配件的形象和存储条件。引入条码和标识系统，简化配件的识别和管理流程，提高管理效率。

在消费者感受最明显的环节，该中心将引入体验系统，细化度量指标，分阶段推进服务体验改善工作，重点关注差评、虚假预约等问题，逐步提升用户满意度；优化退货管理，通过上门鉴定、换箱等方式降低退货量。同时，加强与销售和研发部门的沟通协作，从源头上减少因安装环境或尺寸问题而导致的退货情况。